Estimados, envío para estudio , se ampliará y debatirá en clases
CALIDAD
A continuación algunos conceptos relacionados con el tema
“calidad”, como siempre en estos campos que no son exactos , existen distintas
teorías o distintas escuelas, sin embargo desde lo conceptual , con sus
variantes, son coincidentes, por lo cual podemos tomarlos como ejes o ideas
centrales a desarrollar, a continuación un poco de esto extraído de internet
Calidad es el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en
el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a
los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la
conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa,
etc.
Algunos consumidores podrían preferir
algunas propiedades o características, mientas que otros podrían preferir
otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o características que
siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser
considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que
sea la comida, si la atención es mala o lenta, difícilmente habrá algún
consumidor que considere al restaurante como de calidad.
En general, podríamos decir que un producto
o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un
diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el tiempo, y
está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades,
gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.
Tipos de calidad:
· Calidad que se espera: se da cuando
existen propiedades y características que los consumidores dan por sentando que
encontrarán en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y
características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las
encuentran, quedan muy insatisfechos.
· Calidad que satisface: se da cuando
existen propiedades y características que los consumidores solicitan
específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características,
los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan
insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor,
pero sin llegar a superarlas.
· Calidad que deleita: se da cuando
existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque
no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los
consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no
quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del
consumidor.
Veamos a continuación un resumen de algunos
conceptos relacionados con el concepto de la calidad:
Calidad total
La calidad total,
también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en
inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos
los miembros de una organización, los cuales buscan mejorar continuamente la
calidad no sólo en los productos, sino también en todos los aspectos de la
empresa como, por ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al estar bien
calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser de primera), en los procesos
(por ejemplo, al evitar desperdicios), en la atención al cliente (por ejemplo,
al brindar una rápida atención).
Filosofía de calidad total
La filosofía de calidad total, también
conocida como filosofía de mejora continua, es una filosofía que señala que la
calidad se debe “respirar”, y que se debe buscar siempre su mejora de manera
continua y gradual por parte de todos los miembros de la organización. La
filosofía de calidad total deriva del término japonés Kaisen que
significa “mejoramiento continuo”.
Círculo de calidad
Grupo 6 a 12 trabajadores que voluntariamente se
reúnen con regularidad en horas de trabajo para analizar problemas que afectan
sus tareas comunes, identificar sus causas, y proponer soluciones a la gerencia.
Gestión de calidad
Conjunto de actividades de carácter
gerencial relacionadas con la calidad, tales como la planificación de la
calidad, la definición de políticas de calidad, el establecimiento de normas o
estándares de calidad, la elección de responsables del aseguramiento o control
de la calidad, la implementación de sistemas de calidad, el establecimiento de
medidas de control de calidad, entre otras.
Aseguramiento de calidad
Conjunto de acciones que tienen como
objetivo asegurar o garantizar que el producto o servicio cumpla con
determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese modo prevenir
que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), así como
asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estándares de calidad.
Control de calidad
Conjunto de acciones o medidas que tienen
como objetivo comprobar o verificar que el producto o servicio haya cumplido
con determinadas especificaciones o requisitos de calidad, así como comprobar o
verificar que se haya cumplido con las normas o estándares de calidad previamente
establecidas.
Normas ISO 9000
Conjunto de normas y estándares
internacionales que ayudan a una organización con la gestión, el aseguramiento
y el control de la calidad. La familia ISO 9000 se compone básicamente de tres
normas: la norma ISO 9000 que es como un diccionario de calidad que define
términos del vocabulario ISO, la norma ISO 9001 que se encarga de certificar la
calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa, y la norma ISO
9004 que brinda a las empresas una serie de directrices de calidad para la
mejora de sus procesos.
Conceptos a desarrollar
Inspección
Calidad Total
Aseguramiento de la calidad
Estandarización
Normas y END